Digitale Verwaltung: Wird der Behördenkontakt einfacher?

Ein digitaler Zugang ist erst der Anfang

Ein Formular lässt sich online ausfüllen. Danach muss eine Bestätigung ausgedruckt, unterschrieben und per Post eingereicht werden. Dieses hypothetische Beispiel zeigt, weshalb ich genauer hinschauen möchte: Ein digitaler Einstieg kann hilfreich sein, ohne das ganze Anliegen zu vereinfachen. Für die betroffene Person zählt der Aufwand bis zum verlässlichen Ergebnis.

Mit dem Wirkungsmonitor Digitale Verwaltung Schweiz mache ich ausgewählte Befunde zugänglich. Du kannst Datenreihen betrachten, Services nach Domänen aufschlüsseln und zwischen natürlichen Personen und Unternehmen wechseln. Die internationale Vergleichssicht ergänzt das Schweizer Lagebild. Der Monitor ist mein persönliches Analyseangebot; er stellt keine offizielle Bewertung des Vereins eGov-Schweiz oder einer Behörde dar.

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Was die Daten zeigen – und was offenbleibt

Die Nationale E-Government-Studie 2025 von DVS und SECO beruht auf einer Erhebung von 2024. Bei der Bevölkerung gaben 76 Prozent an, die Steuererklärung bereits elektronisch abgewickelt zu haben. Diese Servicefrage richtete sich an Personen mit Online-Erfahrung oder Interesse an einer künftigen Online-Abwicklung; je nach Teilfrage umfasste die Basis 750 bis 805 Personen. Bei den befragten Unternehmen lag der entsprechende Wert bei 64 Prozent, bei einer Basis von 1’492. Die Prozentwerte haben unterschiedliche Bezugsgruppen. [1]

Der eGovernment MONITOR 2026 ergänzt diese Perspektive um die Erfahrungen mit dem letzten Behördenanliegen. Seine Schweizer Gesamtstichprobe umfasst 1’005 privat Internet nutzende Personen ab 16 Jahren. Für die Frage zur Abwicklung des letzten Anliegens werden davon 740 Personen mit einem Bedarf in den vergangenen zwölf Monaten betrachtet. Diese Befragung erfasst Erfahrungen, keine gemessenen Bearbeitungszeiten. [2]

Für mich ist die Konsequenz klar: Eine hohe Nutzung ist ein relevanter Hinweis. Ob ein Verfahren Zeit spart, weniger Rückfragen verursacht oder die Verwaltung entlastet, braucht zusätzliche Messungen. Auch Zufriedenheit beantwortet eine andere Frage als die Kosten pro erledigtem Fall.

Warum ich auf eine gemeinsame Gesamtnote verzichte

Eine einzige Zahl wäre bequem. Sie würde hier jedoch sehr unterschiedliche Beobachtungen verdichten: Nutzung, Vertrauen, Erwartungen und internationale Rahmenbedingungen. Ich möchte sichtbar lassen, welche Frage eine Kennzahl beantwortet. Eine Veränderung in einem Ranking ist zudem keine unmittelbare Aussage darüber, wie einfach ein konkretes Gesuch heute erledigt werden kann.

Auch die Servicegrafik braucht Kontext. Die Domänen sind redaktionelle Gruppierungen; ihre Werte sind ungewichtete Mittelwerte der enthaltenen Serviceanteile. Für natürliche Personen und Unternehmen zeigt der Monitor separate Balken auf derselben Skala von 0 bis 100 Prozent. Die Werte beziehen sich auf unterschiedliche Stichproben und Servicekörbe. Im Drilldown bleiben die einzelnen Leistungen sichtbar. [3]

Bei Zeitreihen gilt dieselbe Sorgfalt: Erhebungsjahr, Frage und Grundgesamtheit müssen zusammenpassen. Wenn sich die Altersgrenze oder die Fragestellung ändert, gehört dieser Bruch zur Interpretation. Eine gefüllte Linie allein macht Daten noch nicht vergleichbar.

Mein Vorschlag: die Wirkung am einzelnen Verfahren prüfen

Ich würde bei einer häufig genutzten oder besonders belastenden Verwaltungsleistung beginnen. Zuerst braucht es eine gemeinsame Definition des Ergebnisses: Wann ist das Anliegen fachlich korrekt abgeschlossen? Danach werden wenige Messgrössen festgelegt, etwa die aktive Zeit der nutzenden Person, Rückfragen und die Bearbeitungsdauer. Die Messung sollte auch gescheiterte Versuche erfassen.

Die verantwortliche Fachstelle muss den Prozess gemeinsam mit Betrieb, IT und Datenschutz beurteilen. Einfache aggregierte Auswertungen können genügen; zusätzliche personenbezogene Verhaltensdaten sollen nur erhoben werden, wenn sie für den Zweck nötig und zulässig sind. Ein Dashboard rechtfertigt keine vorsorgliche Datensammlung.

Für Bund, Kantone und Gemeinden sehe ich eine Chance in gemeinsamen Definitionen und wiederverwendbaren Messmethoden. Wer für den Entscheid zuständig ist, muss dabei klar bleiben. Vergleichbarkeit verlangt aus meiner Sicht keine einheitliche Organisation jeder Leistung, wohl aber transparente Regeln für das, was verglichen wird.

Lösungsskizze: ein Verfahren nachvollziehbar verbessern

Ziel: Ein ausgewähltes Anliegen mit weniger Aufwand und einem verlässlichen Ergebnis erledigen.

Ausgangslage: Der Monitor liefert Orientierung. Vergleichbare Prozessdaten zur tatsächlichen Entlastung müssen für das gewählte Verfahren zuerst erhoben werden.

Vorgehen: Ausgangswert erfassen, eine konkrete Hürde verändern und anschliessend unter vergleichbaren Bedingungen erneut messen. Unterschiede im Fallmix und im Messzeitraum dokumentieren.

Verantwortung: Vorschlag: Die fachverantwortliche Stelle koordiniert; Betrieb, IT, Datenschutz und Nutzende wirken mit. Mandat und Entscheidungsbefugnis vor Beginn klären.

Ressourcen: Geschützte Arbeitszeit, geeignete Auswertungen und Rückmeldungen von Nutzenden einplanen. Aufwand und Budget anhand des gewählten Verfahrens festlegen.

Erfolg erkennbar an: Weniger aktive Bearbeitungszeit für die Nutzenden, weniger vermeidbare Rückfragen und stabiler Abschlussqualität. Zielwerte erst nach der Ausgangsmessung festlegen.

Hauptrisiko: Ein günstigerer Fallmix wird als Verbesserung ausgegeben. Gegenmassnahme: Vergleichsgruppen, Ausnahmen und zusätzliche Aufwände offenlegen.

Weniger Aufwand braucht auch eine wirtschaftliche Prüfung

Messen und Verbessern kostet ebenfalls Zeit und Geld. Für eine kleine Gemeinde kann ein aufwendiges Berichtssystem unverhältnismässig sein. Ich würde deshalb wenige entscheidungsrelevante Messpunkte bevorzugen und bestehende Daten nutzen, soweit sie für den Zweck taugen.

Auch ein erfolgreich digitalisiertes Verfahren braucht Unterstützung für Menschen, die es nicht selbstständig nutzen können. Eine bessere Online-Quote allein wäre für mich kein Erfolg, wenn dafür Zugänglichkeit oder fachliche Qualität leiden. Ebenso gehören Betrieb, Wartung und Abhängigkeiten von Dienstleistern in die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.

Schau auf ein Anliegen, das Du kennst

Öffne im Wirkungsmonitor eine Domäne, die Dich betrifft, und gehe bis zum einzelnen Service. Prüfe die Bezugsgruppe und den Datenstand. Frage dann: Welche zusätzliche Information bräuchten wir, um eine Verbesserung für die Nutzenden zu belegen?

Der Monitor macht vorhandenes Wissen und offene Fragen sichtbar. Mein Anspruch ist, daraus bessere Entscheidungen über konkrete Verwaltungsleistungen abzuleiten. Der nächste sinnvolle Schritt kann klein sein: eine Hürde auswählen, die verantwortliche Stelle benennen und nach der Änderung prüfen, ob der Aufwand tatsächlich sinkt.

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